Внимательный посетитель сайта заметит, что в разделе «Контакты» есть рубрика «Вопрос-ответ», где можно задать любой вопрос.
Механика работы с обращениями проста:
Сначала, независимо от темы, все вопросы валятся в отдел продаж.
Здесь, специально обученный человек транслирует их адресатам в зависимости от темы – коммерческому директору, главному технологу, региональному менеджеру или на самый верх – директору предприятия.
Адресаты уже готовят ответы. Это, как правило, занимает от одного до трех дней.
Вопросы поступают с частотой примерно 1-2 в неделю. Темы самые разные – от поиска ближайшего магазина в Лысьве до формул ангидридных соединений гипсовой штукатурки.
Мы отвечаем – на все вопросы. Даже на те, которые нас не радуют. По статистике из трех десятков обратившихся всегда найдется парочка недовольных: то плитка отпала, то фракция показалась крупноватой, то дилер нагрубил.
Таким рекламациям мы уделяем особое внимание. Стараемся выяснить причины недовольства: где покупали, условия работы со смесью. Конечно, любой производитель всегда может сослаться на нарушение технологии. Ведь все рекомендации на мешке выполнить нереально. Но это не про нас. Работа с живыми потребителями – возможность что-то улучшить.
Так что если вы думаете, что ваши письма в рубрику «Вопрос-Ответ» никто не читает – зря. Читаем, иногда вслух для целой группы компетентных сотрудников.
Многие вопросы (правда не все), мы публикуем на сайте.
Поэтому пишите нам – задавайте вопросы, ругайте нас, хвалите нас. И то и другое помогает нам стать лучше))).
